第1 章 緒 論　/ 001

1.1 跨境電子商務(wù)客服　/ 002

1.1.1 跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷(xiāo)售員　/ 002

1.1.2 工作范疇　/ 003

1.1.3 工作目標(biāo)　/ 007

1.1.4 跨境電子商務(wù)在線客戶服務(wù)應(yīng)該具備的能力　/ 008

1.2 跨境電子商務(wù)客戶的特點(diǎn)　/ 010

1.2.1 各國(guó)客戶消費(fèi)習(xí)慣　/ 010

1.2.2 各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)　/ 013

1.3 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)中的溝通與服務(wù)　/ 016

1.3.1 跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)溝通技巧　/ 016

1.3.2 跨境電子商務(wù)客服職業(yè)素養(yǎng)　/ 019

1.3.3 各國(guó)客戶的溝通技巧　/ 020

Skill Practice　/ 029

第2 章 售前溝通與服務(wù)　/ 030

2.1 交流工具　/ 031

2.1.1 國(guó)際版阿里旺旺　/ 031

2.1.2 敦煌平臺(tái)　/ 032

2.1.3 常見(jiàn)的聊天軟件及工具　/ 032

2.1.4 在線支付　/ 033

2.2 跨境電子商務(wù)售前信息推送　/ 034

2.2.1 問(wèn)候寒暄　/ 034

2.2.2 公司簡(jiǎn)介　/ 035

2.2.3 標(biāo)題　/ 036

2.2.4 產(chǎn)品簡(jiǎn)介　/ 037

補(bǔ)充材料：5種文案寫(xiě)作類(lèi)型　/ 045

2.3 跨境電子商務(wù)售前咨詢　/ 049

2.3.1 價(jià)格回復(fù)　/ 049

2.3.2 樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù)　/ 050

2.3.3 支付　/ 052

2.3.4 跨境物流　/ 053

2.4 跨境電子商務(wù)售前服務(wù)　/ 056

Skill Practice ：模擬往來(lái)郵電　/ 060

第3 章 售中溝通與服務(wù)　/ 063

3.1 收到訂單　/ 064

3.1.1 催促付款　/ 064

3.1.2 買(mǎi)方付款后的處理　/ 069

3.2 物流跟蹤　/ 072

3.2.1 貨運(yùn)途中可能遇到的情況　/ 073

3.2.2 貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展　/ 076

3.3 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介　/ 079

3.3.1 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品　/ 080

3.3.2 推薦訂閱店鋪　/ 081

3.3.3 推薦特殊產(chǎn)品　/ 082

3.4 特殊訂單處理交流　/ 084

3.4.1 發(fā)貨前的特殊訂單　/ 084

3.4.2 特定情況包裹延誤　/ 087

3.4.3 其他特殊情況　/ 089

Skill Practice　/ 091

第4 章 售后溝通與服務(wù)　/ 092

4.1 售后評(píng)價(jià)　/ 093

4.1.1 催促評(píng)價(jià)　/ 094

4.1.2 修改評(píng)價(jià)　/ 097

4.1.3 收到好評(píng)　/ 099

4.2 糾紛處理　/ 100

4.2.1 糾紛開(kāi)啟前　/ 102

4.2.2 糾紛開(kāi)啟時(shí)　/ 105

4.2.3 糾紛升級(jí)為平臺(tái)糾紛　/ 113

4.3 客戶維護(hù)　/ 115

4.3.1 客戶日常維護(hù)　/ 116

4.3.2 推廣宣傳　/ 119

Skill Practice　/ 122

第5 章 跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議處理　/ 123

5.1 跨境電子商務(wù)常見(jiàn)平臺(tái)規(guī)則　/ 124

5.1.1 阿里巴巴全球速賣(mài)通交易平臺(tái)　/ 125

5.1.2 Wish商戶平臺(tái)　/ 139

5.1.3 敦煌網(wǎng)商戶平臺(tái)　/ 148

5.2 跨境電子商務(wù)常見(jiàn)糾紛及解決策略　/ 160

5.2.1 常見(jiàn)糾紛處理　/ 160

5.2.2 糾紛處理流程　/ 162

5.2.3 糾紛處理案例　/ 164

Skill Practice　/ 167

第6 章 跨境電子商務(wù)客服策略　/ 168

6.1 識(shí)別客戶　/ 169

6.1.1 客戶識(shí)別的內(nèi)涵和意義　/ 169

6.1.2 挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶　/ 170

6.1.3 優(yōu)質(zhì)客戶管理策略　/ 172

6.2 客戶分類(lèi)及相應(yīng)的策略　/ 173

6.2.1 按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 173

6.2.2 按客戶性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 174

6.2.3 按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策　/ 175

6.2.4 買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略　/ 176

6.2.5 買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略　/ 177

6.3 售后服務(wù)技巧　/ 178

6.3.1 售后與買(mǎi)家及時(shí)溝通　/ 178

6.3.2 在線客戶爭(zhēng)議建議方案　/ 179

6.3.3 處理客戶投訴的步驟　/ 181

Skill Practice　/ 184

第7 章 跨境電子商務(wù)糾紛案例　/ 185

7.1 亞馬遜賣(mài)家成功處理糾紛案例　/ 186

7.1.1 買(mǎi)家提出投訴　/ 186

7.1.2 賣(mài)家投訴處理　/ 187

7.1.3 買(mǎi)家與賣(mài)家溝通　/ 187

7.1.4 投訴解決　/ 189

7.1.5 案例分析　/ 189

7.2 速賣(mài)通賣(mài)家成功處理糾紛案例　/ 191

7.2.1 買(mǎi)家提出投訴　/ 191

7.2.2 賣(mài)家投訴處理　/ 192

7.2.3 投訴解決　/ 193

7.2.4 案例分析　/ 193

Skill Practice　/ 194

附錄A 主要交易市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)支付習(xí)慣　/ 195

附錄B 世界各國(guó)外貿(mào)交易習(xí)慣詳解　/ 198

附錄C 主要國(guó)際市場(chǎng)交流禁忌　/ 201

附錄D u201c一帶一路u201d沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況分析　/ 208

參考文獻(xiàn)　/ 216^[3]