用一個實例分享下外貿(mào)跟進中和客戶的溝通技巧：

回答概要：

1）澳大利亞客戶成單全過程

2）詢盤轉(zhuǎn)化訂單的經(jīng)驗和心得

3）實用跟進句型推薦

2015年7月阿里巴巴上收到澳大利亞的詢盤：

詢盤分析：

①ip地址

通過http://ip.cn/查詢，確認是澳大利亞買家

②數(shù)量和求購品名明確，一百萬個塑料杯托，但是數(shù)量比較大，要進一步核實真實性。

③從稱謂上看Hi 可以斷定基本是群發(fā)詢盤

④從他點擊的產(chǎn)品鏈接，材質(zhì)為比較好點的加厚型塑料

再看他90天內(nèi)的行為數(shù)據(jù)：（圖為當時的數(shù)據(jù)）

主要看兩個數(shù)據(jù)：

Member's Customer 代表被多少會員供應商添加

Valid inquiries sent 代表他發(fā)出去的詢盤

以上都看得出競爭力非常大

當時在1小時內(nèi)做好報價回復，以下客戶為化名Felix

Hi Felix,

This is Sophie from PA China. Thank you for your inquiry.

Please see attached the detailed offer for your required cup holders. Lead time: 20 working days.Wait for your further comments.

Sophie

當天通過客戶郵箱后綴進一步了解到公司全名，在Whois查了公司域名注冊時間是在2009年，從谷歌地圖實景看到是一棟獨立的辦公樓。

通過谷歌搜索引擎還發(fā)現(xiàn)到客戶在另外一個B2B平臺Tradekey上發(fā)布過詢盤。從公司網(wǎng)站信息大致推斷是當?shù)厝沼闷返慕?jīng)銷商，甚至揣測到他的下游，下文講述。

以上簡單調(diào)查進一步驗證客戶詢盤的真實性。

發(fā)完報價后第二天，意料之中沒有回復，因為客戶肯定會收到很多供應商的報價。我發(fā)跟進郵件給他。

郵件標題：Re: Hey Felix, more details for plastic cup holders

Hi Felix,

Good day. Sophie again.

Apart from refreshing the offer, I'd like to bring your attention the details as follows:

1) We guarantee the materials to be offered 100% virgin. Therefore, there will not be any unpleasant smell.

2) It is approved by direct food contact and certified by SGS and 3A Dairy. Please find the certificates as attached.

Please let me know if you require the physical samples.

Sophie

跟進郵件說明產(chǎn)品優(yōu)勢，其一塑料不是回料制作，100%全新料，不會有難聞的氣味。其二附上相關(guān)證書，表明塑料杯托符合食品級別。

客戶仍舊沒回復，緊接著在隔天后續(xù)跟進：

郵件標題：Sophie - Optional designs for cup holders

Hi Felix,

Just floating this to the top of your inbox in case you missed it.

There are some more designs for your further consideration. As you see, the prices mainly varies from the thickness. The cheapest shown on the offer is for disposable use only.

Sophie

前面提及，經(jīng)過進一步分析揣測客戶的下游客戶有包括牙科醫(yī)院，牙科診所之類的客戶，這類終端客戶質(zhì)量其實是其次，價格才是首要的。

因為診所使用傾向于一次性用途，而客戶在一開始卻選擇了比較厚的材料，價格差別很大。所以這次后續(xù)跟進的時候才會繼續(xù)推薦更多不同質(zhì)量的款式，并告知價格主要隨著材質(zhì)的厚度而變化。最便宜的那2款僅供一次性使用，讓他心里對不同質(zhì)量的同類產(chǎn)品心中有數(shù)。

隔天收到他的郵件：

我馬上回復可以安排免費安排樣板，并詢問他有無快遞賬號，提供過來Fedex賬號。在第三天備齊樣板，編好號，寄出去。

7.18號顯示快件被簽收，但是那天是周六。我寫郵件過去：

郵件標題：Cup holder samples have been received and signed.

Hi Felix,

Kindly note that samples have been received and signed by XXX.

Wait for your further update. Have a nice weekend.

Sophie

只是告知客戶樣板已經(jīng)被簽收，順祝周末愉快。

下周一，下周二，下周三...客戶沒有音訊。

可能他是在比較價格階段，并且單一款式訂100萬個有點不合理，中間也沒有提及到顏色問題，內(nèi)部應該在更深入的討論中才對。

當然這些只是我個人猜測。

我在7.23號發(fā)了個郵件：

Hi Felix,

Much appreciated if you could offer further comments on the samples.

Sophie

客戶沒有回復，我決定打個電話跟進。23號他工作時間里我打他手機：

S: Hi Felix, this is Sophie calling from PAE China.

F: Hi Sophie, how are you?

S: I am doing very well. Trust you too. How about the samples I sent last week?

F: Yes, we are thinking about it. I am waiting for my partner's response.

客戶給了很模糊的回答，并沒有太積極的反饋。

S: Understood. Wait for your reply soon. Have a nice day. See you.

F: Thank you Sophie. See you.

這通電話沒任何實質(zhì)性進展，但是可以推斷出他不是最終決策人，只能進一步等消息。 那天掛完電話后我順帶發(fā)了圖片展示產(chǎn)品大貨的包裝。

緊接著25號跟進郵件：

郵件主題: Notification on the price validity

Hi Felix,

How are things going? Any word from your partner?

Just friendly remind you that raw material has been rising sharply these days. Price quoted will only be valid for 5 days. Kindly help act quickly to enjoy the benefit.

Happy weekend.

Sophie

2015年從6月起塑料價格一直在漲，所以借此繼續(xù)跟進。最后一句中enjoy the benefit 比告訴他價格要漲了，聽了會更加讓人舒服。

28號他回復我：

Hi Sophie,

How are you?

We will split the quantity to style no. 6 and no. 8 but request good discount as your customer.

終于有了實質(zhì)性的進展，選好款式，但是數(shù)量對半分，每款50萬個，還要求折扣價。

稍微給了一點點折扣，直接做合同，當天回復：

Hi Felix,

Please see attached the sales contract and send the signed copy.

We look forward to long term business relationship, so we will provide our best support on prices, quality and delivery.

不刻意強調(diào)這是最低價格，但是明確表示我們是希望長期合作的，無論價格，質(zhì)量，還是交期，我們都給予最好的支持。

又沒音訊，31號周五發(fā)郵件：

Hi Felix,

Any further updates?

Happy weekend.

Sophie

3號周一跟進郵件：

Hi Felix,

Wish you have a productive week ahead.

Friendly reminder on the sales contract sent last week.

Sophie

他當天回復我，訂單確認，下周安排定金。

Hi Sophie,

How are you?

Please see attached our LPO as the order confirmation.

We shall send the deposit payment next week.

8.13號他發(fā)來的水單，30%定金20500澳元。

至此這一單順利成交。

分享下心得和一些實用的跟進句型：

1/我是這么搜到他在其他B2B平臺上發(fā)的詢盤：

搜索指令：“客戶公司名B2B"

“客戶公司名Indianmart" “客戶公司名B2B tradekey"

（看看客戶有沒有在國際B2B平臺上詢價或者登記過信息）

此外“客戶公司名+ Exhibitor 或Tradeshow 或Fair (看看客戶有沒有參加過國際展會)

2/每一封詢盤都要簡單分析下。請查看： 要如何分析詢盤，才能提高轉(zhuǎn)化率

像這類詢盤，如果單純只是報價，尤其像沒有價格優(yōu)勢的，很難躋身其中。后續(xù)的客戶背景調(diào)查和持續(xù)的跟進，才能進一步把握住機會。

你還要進一步了解詢盤來自哪個國家，客戶的性質(zhì)，是終端客戶還是中間商，是轉(zhuǎn)手賣還是季度/年度訂購留庫存?？蛻艚巧侵苯記Q策人，還是有合伙人。這些都決定于后續(xù)跟進的方向。

3/后續(xù)跟進的前期，客戶對你是完全不了解的情況下，你如果只是單純詢問他，考慮得如何？能否告知進展，基本都是無效跟進，肯定不會收到很正面的回復，甚至無回復。

每一封跟進郵件的標題的更換和內(nèi)容的新意，才能盡可能抓住他眼球。多維度展示產(chǎn)品特色，優(yōu)勢，讓他心中有數(shù)。

同時更重要的是，在跟進的過程把握他的采購需求，他是傾向于質(zhì)量，還是更關(guān)注價格。并且要讓他知道相近市場的反饋如何，比如客戶是黎巴嫩的，那么可以告訴他中東其他地區(qū)客戶訂購情況。并且爭取寄樣，進一步拉近距離。

更大的買家，還要進一步去分析他的采購周期，當?shù)氐氖袌?，你們的實力在什么水平。尤其是小產(chǎn)品，可以了解當?shù)氐碾娚唐脚_，知道自己的價位是否不合理。

4/如果顯示客戶是同個無線端發(fā)的詢盤，還可以通過一切可以聯(lián)系到他的SNS平臺（Facebook, LinkedIn, WhatsApp, Instagram等）與他進一步溝通，關(guān)注他的動態(tài)。但是關(guān)注歸關(guān)注，要沉住氣，要讓他們覺得我們是在為他們著想，為他們解決問題，能為他們帶去更多的利益，而非只是簡單的賣東西給他們狠賺一筆。

5/報價或者方案要盡可能顯示專業(yè)，比如我在報價里標注了受熱溫度多少，還附上車間的殺菌設(shè)備等，并且展示了杯托的底部直徑，適合于300ML以下的杯型，通過圖示告訴客戶，這是通用型杯托。

以下是一些實用的跟進句型：

常規(guī)跟進：

How's the project coming along?

跟進時附上方案：

I've attached a proposal for you to review. Please look it over and let us know about your thoughts.

跟進時請求打電話：

I'd like to set up a call to discuss any questions you might have.

直接扔出選擇題，簡便客戶：（多針對歐美客戶）

I know you're super busy. Just give me a 1,2 or 3.

1) We'll pass on this project this year. Thank you for the offer.

2)We're interested in your item but just reach back out to me in 1 month.

3)I am ready to order - let' s talk.

或者

Seems we get stuck somewhere. Can you please further feedback me: （多針對中東南美客戶）

1)Price or payment issue?

2)Delivery issue?

3)Quality issue?

? 本文系索菲原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請先聯(lián)系作者。更多內(nèi)容請查看：索菲外貿(mào)筆記博客