上午給輔導(dǎo)的兩家企業(yè)做了音頻培訓(xùn)，雖然兩家進(jìn)度不一樣，但是模式幾乎相同：

檢查之前的培訓(xùn)是否落地，如何落地，有哪些問(wèn)題；

按照訂單的進(jìn)度進(jìn)行下一步講解；

利貿(mào)的培訓(xùn)有一個(gè)非常完善而且強(qiáng)大的體系，絕對(duì)不是通過(guò)打雞血的方式讓大家在短時(shí)間內(nèi)感受到激情，而是從基礎(chǔ)開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)行梳理，例如：

首先是產(chǎn)品七大體系的梳理，很多公司的老板可能都沒(méi)有想到，他們的業(yè)務(wù)員對(duì)于產(chǎn)品的了解是那么的不系統(tǒng)，其實(shí)，這些都不能怪業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員肩上扛著那么大的壓力，不可能再系統(tǒng)的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，而公司也沒(méi)有提供一個(gè)系統(tǒng)的體系，所以，所有的服務(wù)對(duì)象，第一步都是產(chǎn)品知識(shí)的梳理，賣(mài)點(diǎn)的提煉，專業(yè)性的塑造，專業(yè)性的呈現(xiàn)；

然后，就是把整個(gè)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行拆解，從拿到詢盤(pán)或者展會(huì)拿到名片開(kāi)始，一直到最后的成交，每一步都清清楚楚的列出來(lái)，用銷售漏斗的理論進(jìn)行分析。

銷售漏斗有很多種形式，例如下面都是各種銷售漏斗：估計(jì)很多人都看過(guò)類似的理論，但是大部分人都沒(méi)有讓其發(fā)揮功效，真正落地，展示一個(gè)利貿(mào)給客戶做的銷售漏斗模型：

數(shù)據(jù)為虛構(gòu)，但是他的訂單流程是這樣的。

我們的工作就是根據(jù)這個(gè)流程，從每一個(gè)環(huán)節(jié)尋找流失。

例如，第一個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶的100個(gè)詢盤(pán)，到我們處理詢盤(pán)之后的客戶回復(fù)只剩下了30個(gè)，這個(gè)環(huán)節(jié)的流失率達(dá)到了70%，利貿(mào)從來(lái)不去理會(huì)這個(gè)行業(yè)的平均水平是什么，我們只知道，既然我們接了這個(gè)case，就要讓流失率變小，通過(guò)率變大。（利貿(mào)的最好成績(jī)是讓某個(gè)公司的回復(fù)率從原來(lái)的11%變成38%，某個(gè)公司利貿(mào)接手的時(shí)候平均回復(fù)率就有60%多，在同行已經(jīng)是頂尖水平，我們還是讓其提高到了平均的74%）。

方法呢？我從來(lái)不是一個(gè)留一手的人，其實(shí)方法博客中都有：

1.客戶的背景調(diào)查以及使用

2.讓我們的郵件回復(fù)更加具有針對(duì)性

3.分析郵件中客戶透露出的最關(guān)注點(diǎn)，給出答復(fù)

4.客戶需要的是solution provider

5.多用即時(shí)溝通，電話溝通提高溝通效率，降低溝通成本

只不過(guò)，這些方法比起大多數(shù)人原來(lái)那種看到詢盤(pán)，輕輕松松回復(fù)的模式復(fù)雜了很多，大多數(shù)人都不愿意去做，尤其是背景調(diào)查，就算是我們進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部推動(dòng)，都要費(fèi)些氣力，甚至要針對(duì)性的設(shè)置考核方案，才能真正落地，可見(jiàn)其困難程度。

所以，利貿(mào)把背景調(diào)查，產(chǎn)品學(xué)習(xí)，模擬訓(xùn)練并稱為外貿(mào)實(shí)戰(zhàn)里面最為核心，但是僅僅靠自覺(jué)難以徹底落地的三件大事。

產(chǎn)品學(xué)習(xí)就是我們的七大體系學(xué)習(xí)法，背景調(diào)查利貿(mào)有一整套完整的文件資料和標(biāo)準(zhǔn)化文件，為了真正落地，利貿(mào)的每一名服務(wù)專員都要學(xué)習(xí)客戶的產(chǎn)品，我們內(nèi)部的快速學(xué)習(xí)法可以讓專員們用一個(gè)月的時(shí)間至少達(dá)到普通員工一年的水平，只有這樣模擬的時(shí)候我們才能給予指導(dǎo)，試問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知的培訓(xùn)，跟免費(fèi)聽(tīng)一堂培訓(xùn)有什么區(qū)別呢？

這樣，第一個(gè)環(huán)節(jié)的流失率我們就降低了，如果圖中的通過(guò)率可以達(dá)到40%甚至50%，就意味著下面的每一個(gè)環(huán)節(jié)客戶絕對(duì)數(shù)目都會(huì)增加，業(yè)績(jī)就會(huì)增加。

在客戶回復(fù)之后會(huì)進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)，雖然溝通兩個(gè)字在上圖中不起眼，但是卻是極其重要的環(huán)節(jié)，溝通貫穿了整個(gè)訂單流程的始終。

但是溝通很難，尤其是在第二三個(gè)環(huán)節(jié)中的這個(gè)溝通，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候我們對(duì)客戶不甚了解，哪怕是做了詳細(xì)的背景調(diào)查，還是有大量的信息不對(duì)稱，所以，在這個(gè)過(guò)程里面我們要清晰的知道客戶的具體需求，才能有的放矢。

需求的獲取是需要資格的！

很多人都不了解這一點(diǎn)，客戶的選擇那么多，當(dāng)供應(yīng)商一點(diǎn)價(jià)值都沒(méi)有的時(shí)候，客戶可能很快會(huì)消失，怎么可能告訴你他的具體需求呢？

所以，不要以為客戶回復(fù)了就感覺(jué)有了多大的機(jī)會(huì)一樣，客戶很多回復(fù)都是應(yīng)付性的，形式性的，觀望性的，我們一定要抓住時(shí)間加一把火，不，加很多把火，讓火一直燒，一直燒到訂單簽訂！

價(jià)值便是那把火！

很多人會(huì)說(shuō)，廢話，價(jià)值在哪？

你就是價(jià)值！

永遠(yuǎn)在說(shuō)一句話，產(chǎn)品再好也不會(huì)說(shuō)話，公司再牛也不會(huì)說(shuō)話，業(yè)務(wù)員才是產(chǎn)品和公司的喉舌。

所以，我們對(duì)于客戶的價(jià)值是，專業(yè)，職業(yè)，商業(yè)，服務(wù)精神（solution的提供能力）。

最簡(jiǎn)單的例子，父親節(jié)快到了，不管這個(gè)客戶是否跟你合作過(guò)，既然在聊，我們不妨提示一下他，父親節(jié)有沒(méi)有可能搞搞活動(dòng)呢，我們的客戶都會(huì)搞，效果還不錯(cuò)，你也可以嘗試一下。

客戶可能問(wèn)題很簡(jiǎn)單，但是我們很重視，詳細(xì)的回答，再加入一些可行性的針對(duì)方案，客戶怎么會(huì)不喜歡我們呢？

誰(shuí)還記得這個(gè)問(wèn)題的答案？

關(guān)于價(jià)值，關(guān)于專業(yè)職業(yè)商業(yè)服務(wù)精神，估計(jì)很多人都聽(tīng)我說(shuō)的聽(tīng)煩了吧，可是聽(tīng)煩了又如何呢？還是不做！

上午參加培訓(xùn)的其中一個(gè)公司，在跟客戶的溝通方面存在著很大的問(wèn)題，除了會(huì)問(wèn)，您好，不知道這個(gè)訂單什么進(jìn)度啦？您好，不知道您的客戶有沒(méi)有反饋？您好，不知道樣品你是否滿意？您好，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)跟我聯(lián)系哦，我會(huì)盡全力幫您等等這些問(wèn)題之外，別無(wú)溝通方法。

當(dāng)我提出讓他們要找各種方案跟客戶溝通的時(shí)候，一幫人都蒙在哪了，其實(shí)我很清楚，對(duì)于他們，理論上的東西都是廢話，他們看過(guò)不少，但是就是落不了地。

所以，我要求他們把現(xiàn)在正在談的客戶的溝通記錄和背景調(diào)查表拿出來(lái)，我們進(jìn)行分析，尋找客戶的興趣點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性的去設(shè)定一些跟蹤方案，溝通話題，讓客戶真切的感受到我們的專業(yè)職業(yè)商業(yè)和服務(wù)精神。

只有利益相關(guān)，才有切身體驗(yàn)！

當(dāng)然，在溝通里面，還有一個(gè)非常重要的內(nèi)容，就是提問(wèn)，很多人不會(huì)提問(wèn)，更多的人不敢提問(wèn)，怕客戶不回答，怕客戶尷尬，怕狼又怕虎。

在博客里，其實(shí)我已經(jīng)有至少兩篇文章是寫(xiě)如何提問(wèn)的，很多人長(zhǎng)期關(guān)注我的東西，相信已經(jīng)讀過(guò)，但是是否用過(guò)就不得而知了。

上午培訓(xùn)中某公司的銷售員問(wèn)了我一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)原本很著急的客戶突然不著急了，他完全找不到應(yīng)對(duì)策略，問(wèn)我怎么辦，我讓他闡述了整個(gè)過(guò)程，他是這樣說(shuō)的：

某個(gè)客戶跟我們開(kāi)始聯(lián)系，一直在強(qiáng)調(diào)貨期，我們?cè)儐?wèn)客戶是不是很著急要貨，客戶說(shuō)，是呀，現(xiàn)在是夏天，如果夏天過(guò)了，就不好賣(mài)了，所以很著急。

但是過(guò)了一個(gè)周末回來(lái)，客戶就說(shuō)，現(xiàn)在不是時(shí)候，不著急，完全讓業(yè)務(wù)員摸不到頭腦了。

我只能說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題我也沒(méi)辦法，我只能猜，因?yàn)槲覀冨e(cuò)失了一個(gè)跟客戶溝通的好機(jī)會(huì)，就是在問(wèn)我第一個(gè)問(wèn)題之后，應(yīng)該馬上有第二個(gè)問(wèn)題：

你很著急要貨嗎？

對(duì)，很著急，因?yàn)橄奶爝^(guò)了，就賣(mài)不掉了。

明白，的確是，您的貨是在您自己銷售嗎？還是替您的客戶采購(gòu)啊？

這個(gè)問(wèn)題，非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@里決定了客戶的決策模式，到底是自己說(shuō)了算，還是別人說(shuō)了算，如果別人說(shuō)了算，客戶突然變得不著急，就有可能是別人把他甩了。如果是自己說(shuō)了算，一定是他自己產(chǎn)生了什么顧慮，我們要想辦法搞到！

但是，一無(wú)所知，只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)，干巴巴的去問(wèn)去試探了。

所以，問(wèn)問(wèn)題，是一個(gè)由淺到深的過(guò)程，并不是一個(gè)問(wèn)題就結(jié)束了，可能就著某個(gè)話題問(wèn)下去，會(huì)得到很多非常重要的信息。

客戶說(shuō)，我的貨物不想采用海運(yùn)的模式，因?yàn)橐郧昂＿\(yùn)的時(shí)候出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，于是我們立馬改用空運(yùn)，結(jié)果空運(yùn)的結(jié)果比海運(yùn)貴了1000美金，貨值也只不過(guò)如此，客戶怎么可能接受，所以，這個(gè)地方應(yīng)該要做的是立馬詢問(wèn)客戶，出現(xiàn)了什么問(wèn)題呢？我們非常專業(yè)，可以為您規(guī)避的，您說(shuō)說(shuō)看，我們來(lái)提供solution，畢竟可以節(jié)省很大一部分費(fèi)用。

我們更多的時(shí)候是在猜，而不是真正的去了解！

銷售漏斗的下面環(huán)節(jié)不再分析，基本上思路是一樣的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該提供價(jià)值，不斷的讓客戶把精力放在我們身上，而不是客戶發(fā)現(xiàn)理不理我們都一個(gè)樣子。

大家可以根據(jù)自己的訂單環(huán)節(jié)來(lái)畫(huà)出銷售漏斗，嘗試分析。

這里還有一個(gè)問(wèn)題，銷售漏斗中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是環(huán)環(huán)相扣的，很多環(huán)節(jié)是必備環(huán)節(jié)，你非走不可。

例如說(shuō)，到了設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，我們突然發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)設(shè)計(jì)還算是滿意，但是拖延的時(shí)間太長(zhǎng)了，客戶從最初的非常感興趣，變得索然無(wú)味，再下去可能就消失了，這個(gè)時(shí)候，我們要主動(dòng)往前推一步，客戶可能當(dāng)時(shí)提到了包裝要求比較嚴(yán)，我們就可以直接提出，設(shè)計(jì)款式您慢慢確認(rèn)，我先給您推薦幾個(gè)不錯(cuò)的包裝吧。

客戶的注意力可能就回來(lái)了。

還記得我說(shuō)的我們輔導(dǎo)的企業(yè)中那個(gè)連續(xù)成交的小伙子嗎，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)訂單一直停留在設(shè)計(jì)階段的時(shí)候，他會(huì)主動(dòng)提出，我相信設(shè)計(jì)您基本滿意了，要不我把樣品給你打出來(lái)？

這就叫推進(jìn)訂單。

我很不喜歡一個(gè)訂單要死不死要活不活的感覺(jué)，我的談判風(fēng)格就是逐層推進(jìn)，除非客戶那邊流程極其繁瑣，我不會(huì)允許原地踏步，不允許等待，誰(shuí)說(shuō)的訂單只能讓客戶推進(jìn)呢？

如果連訂單進(jìn)度都不敢推進(jìn)，更不要談主動(dòng)成交了，這個(gè)臨門(mén)一腳，你會(huì)踢嗎？

每個(gè)人都應(yīng)該建立自己的銷售漏斗模型，不然你不知道自己做的工作到底帶來(lái)了什么，更不知道自己的客戶要如何推進(jìn)；

公司更應(yīng)該建立銷售漏斗模型，不然你永遠(yuǎn)不知道，公司數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶到底都是什么階段，從公司層面要給予業(yè)務(wù)員什么樣的輔助和配合；

數(shù)據(jù)量這么龐大，怎么做？

同志們，現(xiàn)在是信息化的年代了，很多的CRM都有這個(gè)功能，難不成你還真的要自己畫(huà)表格嗎？