問(wèn)題：賣家如何處理訂單缺貨情況？

回答:

什么是缺貨？

當(dāng)顧客下單的時(shí)候，剛好該件商品沒(méi)有庫(kù)存了，這種情況稱作為缺貨。缺貨通常不可避免，賣家可以采取以下的措施，減少銷售損失和避免顧客不滿意的情況發(fā)生。

首先賣家需要立刻通知顧客缺貨的情況，根據(jù)顧客的偏好選擇站內(nèi)通知，電話或者郵件聯(lián)系顧客說(shuō)明缺貨的情況并表示歉意。其次在溝通缺貨的情況時(shí)，需要向顧客提供幾種不同的解決方面，讓顧客來(lái)選擇，一般情況下可考慮以下幾種處理方案：

1）建議顧客等待，賣家需要額外的時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)貨，建議顧客等待一段時(shí)間，可以向顧客提供一些優(yōu)惠券作為延期發(fā)貨的補(bǔ)償

2) 建議顧客選擇其他同價(jià)且有現(xiàn)貨的商品作為替換

3）給到顧客取消訂單的選項(xiàng)，并且向顧客提供一些優(yōu)惠券作為因?yàn)槿必浂∠唵蔚难a(bǔ)償

降低缺貨率的根本辦法是提升賣家的庫(kù)存管理水平，賣家需要和供應(yīng)商一起合作，通過(guò)歷史銷售數(shù)據(jù)以及營(yíng)銷計(jì)劃，合理的規(guī)劃每一件商品的訂貨量和補(bǔ)貨計(jì)劃，盡量減少缺貨情況的出現(xiàn)。

問(wèn)題：如何向顧客溝通物流延期？

回答:

跨境購(gòu)物涉及到國(guó)際物流和清關(guān)，以及抵達(dá)目的地國(guó)家后最后一公里地本地運(yùn)輸環(huán)節(jié)，有諸多不可控的因素。遇到節(jié)假日和大促的時(shí)候，更是容易發(fā)生物流延期的情況。那么賣家應(yīng)該如何與顧客溝通物流延期的情況，避免導(dǎo)致客訴呢?

溝通的要點(diǎn)在于提前溝通，賣家在發(fā)生延期的第一時(shí)間應(yīng)當(dāng)主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是等到顧客來(lái)詢問(wèn)物流情況，后者的情況下，管理顧客預(yù)期和提升滿意度就會(huì)困難得多。根據(jù)顧客的偏好，通過(guò)站內(nèi)通知，郵件或者電話的方式與顧客溝通，并注意以下幾個(gè)溝通要點(diǎn)

· 說(shuō)明延期原因：向顧客解釋一下導(dǎo)致物流延期的具體原因是什么，建議不要總是用新冠疫情作為物流延期的原因，會(huì)顯得溝通很機(jī)械，不夠真誠(chéng)

· 說(shuō)明預(yù)期的抵達(dá)時(shí)間：如果訂單仍在中轉(zhuǎn)或者運(yùn)輸途中需要繼續(xù)等待，向顧客說(shuō)明需要等待多久，給到顧客合理的預(yù)期

· 向顧客提供幾個(gè)不同的解決方案：根據(jù)訂單的實(shí)際情況，如果已經(jīng)延期很長(zhǎng)時(shí)間或者訂單已經(jīng)丟包，給顧客退款或者重發(fā)的選項(xiàng)，重發(fā)的時(shí)候建議選擇時(shí)效更快的商業(yè)快遞，并且給與一些優(yōu)惠券作為給顧客的額外補(bǔ)償