2009年8月8日(周六),接到客戶電話,電話中客戶說上次出的500公斤某個(gè)產(chǎn)品(價(jià)值大概6000美金)有質(zhì)量問題,客戶發(fā)現(xiàn)外觀,還有某個(gè)分析指標(biāo)明顯超標(biāo).作為一個(gè)資深的外貿(mào)業(yè)務(wù)員,聽到這個(gè)都意味著什么:質(zhì)量投訴.我馬上告訴客戶我需要一個(gè)客戶的正式傳真,表明貨物質(zhì)量有問題,以便向工廠反映實(shí)際情況.說明下工廠是國內(nèi)比較大的,而且我們有著多年的合作,出現(xiàn)這樣的低級問題我第一反應(yīng)是挺驚訝的.但客戶我們也有多年的合作,而且現(xiàn)在基本上是貨發(fā)到客戶一個(gè)月以后才收錢的.客戶也是值得信賴的.
　　在我電話中明確表示我將打電話詢問工廠的時(shí)候,客戶卻說”小問題,不用通知工廠的”,Youshouldexchangeit,wethink.Pleasecheck.Youdonotneedtocontactmanufacturerforthetimebeing.并且要求我和工廠搞搞關(guān)系,下次能給點(diǎn)優(yōu)惠的價(jià)格.這也很理解,畢竟處理起質(zhì)量問題來確是挺麻煩的.沒多想,很客氣的回了客戶意見,我們不久將和工廠一起協(xié)商下.
　　8月12日(周三),接到客戶的郵件,如下,大致內(nèi)容是某個(gè)指標(biāo)超標(biāo),外觀顆粒大小,水份都不對.
　　Ourcustomerreceived500kgsandhadsimpletest.WhentheycompareIroncontent,itseemtobeaboutmore10ppm.ParticlesizeissmallerandMoistureishigherthanoneoflastyear.Ourcustomerwanttoshipbackandexchangeit.
　　Foryourreference,lastshipment1000kgshavemore1ppmFecontent,ourcustomerthink.Soyoushipothercompany’sproducttheythink.
　　收到郵件不久,就接到客戶電話,客戶說他的最終用戶要馬上將貨退回來,一刻也不等了,這批貨客戶懷疑我們不是從這家工廠拿的,而是同其他工廠調(diào)的貨(好像我們賺了多少黑心錢一樣),并且明確的說退回需要多少費(fèi)用云云,大概1000美金費(fèi)用,而且還要費(fèi)很多時(shí)間,而且暗示可以折扣一下,我說折扣多少,他說你看看退回需要這么多費(fèi)用….等等,言下之意我們起碼要差不多的錢退給他算了了事.我告訴客戶我需要和工廠協(xié)調(diào),無法立即給他回復(fù).客戶很生氣….并且質(zhì)疑我們?yōu)槭裁礇]有對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn).
　　外貿(mào)新手這時(shí)候肯定要緊張了，肯定要匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)了。也應(yīng)該啟動質(zhì)量投訴預(yù)案了，我卻不然，回復(fù)如下：
　Businessisbusiness,andwehavenointentiontocheatyouandshipanotherproductsandtoldyouit’sfromXXX,wehavecontractswithfactoryonfileandwemustshowtothemifproblemhapped.WedohavefactoryauditsforfirsttimecooperationsinceApril,2009asrequiredbyISOcertification,andweadmitthatwedidn’tcheckthequalityeverytimeforfactorylikeXXXastheyareapprovedfactory,noblacklistinourISOfile.
　　這封信里面我明確的告訴客戶，我們沒必要去欺騙客戶(真的沒必要，我們寧波億諾出的單子都是非常有質(zhì)量的客戶，這客戶是小得不能再小了，一年也才20幾萬美金)。因?yàn)楣居械聡R茵的ISO9001認(rèn)證，所以我明確的告訴客戶我們億諾公司對第一次合作的工廠都有實(shí)地考察的，這次買的工廠在我們ISO供應(yīng)商中是屬于合格供應(yīng)商的，這這樣的供應(yīng)商我們不可能也沒必要每次檢驗(yàn)的。。?？熠s上國家免檢了)
　　緊接著我馬上給客戶又回復(fù)了一封郵件，發(fā)給客戶工廠的原有分析證。很遺憾新的單證化驗(yàn)單上產(chǎn)品批號寫錯(cuò)了(所以細(xì)心要細(xì)心)，我只能承認(rèn)這點(diǎn)失誤。但是因?yàn)楫a(chǎn)品包裝上面是有批號的，所以我要求客戶核對產(chǎn)品包裝上面的批號和工廠原分析證上的批號是否一致就能證明產(chǎn)品是不是來自這家工廠了。不就是懷疑我從其他地方買的貨嘛!



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