近年來(lái)，服務(wù)行業(yè)正在經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)型升級(jí)。正如新零售將消費(fèi)體驗(yàn)由“人找貨”變成“貨找人”，服務(wù)業(yè)同樣進(jìn)入了“服務(wù)找人”的模式，例如各類到家服務(wù)。手機(jī)維修也是典型的“服務(wù)找人”，互聯(lián)網(wǎng)模式的維修服務(wù)讓消費(fèi)者可選擇寄修或者上門維修，足不出戶享受維修服務(wù)，體驗(yàn)極大提升。正所謂“由儉入奢易，由奢入儉難”，服務(wù)體驗(yàn)也是同樣道理，正因如此，互聯(lián)網(wǎng)維修的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的線下維修帶來(lái)了巨大沖擊。

以手機(jī)為支點(diǎn)，進(jìn)軍智能硬件市場(chǎng)

在互聯(lián)網(wǎng)維修的變革者中，豐修是一支不可小視的青年軍。豐修成立于2015年，由于是順豐旗下”倉(cāng)儲(chǔ)+配送+服務(wù)“的一站式服務(wù)品牌，豐修注重服務(wù)的快速響應(yīng)。其中，寄修服務(wù)依托順豐的物流能力，由順豐小哥2小時(shí)內(nèi)上門取件，寄送到豐修維修工廠，24小時(shí)內(nèi)完成維修。上門維修則是由豐修維修工程師上門，同樣做到2小時(shí)內(nèi)上門，1小時(shí)內(nèi)維修。在維修品類方面，豐修不僅做手機(jī)，還把目光放到了更廣闊的智能硬件市場(chǎng)。

“我們最早是從手機(jī)維修切入，但是近幾年智能手表、智能穿戴設(shè)備、智能門鎖、機(jī)器人這些新品類增長(zhǎng)很快，摩爾定律在加速科技進(jìn)步的腳步，未來(lái)某些品類就可能取代手機(jī)，早一些踏入新品類的維修，就有機(jī)會(huì)著贏得先機(jī)。”豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人涂自明介紹，團(tuán)隊(duì)最早選擇手機(jī)維修為切入點(diǎn)，主要是發(fā)揮順豐逆向物流的能力，幫手機(jī)廠商搭建低成本的售后體系，入局智能硬件也是同樣的道理。

像智能手表、智能家居等新品類，大多由創(chuàng)業(yè)公司研發(fā)，即便大公司做這些新品類，也是內(nèi)部小團(tuán)隊(duì)帶著有限資源去嘗試。另一方面，硬件創(chuàng)業(yè)是靠產(chǎn)品取勝，廠商在前期投入巨大，大部分資金都用于開模費(fèi)用、量產(chǎn)押金，因此在售后端投入的資源極其有限。但是，售后維修對(duì)于產(chǎn)品的口碑極其重要，在沒(méi)有余力去搭建自營(yíng)售后維修隊(duì)伍的情況下，硬件廠商選擇外包、或者戰(zhàn)略合作就成了最優(yōu)解決方案。

今年7月，科大訊飛旗下的淘云科技就與豐修簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方在售后相關(guān)的維修、檢測(cè)、退換、倉(cāng)儲(chǔ)等方面展開了深度合作。

豐修何以勝任“后勤兵”?

在豐修和淘云的合作中，豐修通過(guò)上門取件+中央維修，解決淘云產(chǎn)品的維修問(wèn)題;另一方面，淘云借助順豐中央或區(qū)域分倉(cāng)，解決備件問(wèn)題，降低傳統(tǒng)零售網(wǎng)點(diǎn)分布式的備件倉(cāng)儲(chǔ)成本。這個(gè)合作展示出了豐修的服務(wù)特點(diǎn)。

在對(duì)手林立的維修市場(chǎng)，有一類維修廠商只接B端客戶的大批量訂單，采取工廠化作業(yè)，不具備觸達(dá)C端零散的能力;也有一類維修品牌只聚焦于C端消費(fèi)者，依靠城市內(nèi)的維修分點(diǎn)覆蓋用戶需求;豐修則是既能服務(wù)B端客戶，也能服務(wù)C端客戶，這都是基于豐修的工廠作業(yè)團(tuán)隊(duì)。

豐修的維修工廠按照拆包、檢測(cè)、維修、組裝、復(fù)檢、打包等流程設(shè)置流水線，分工作業(yè)，提高維修效率。而且，由于設(shè)置在機(jī)場(chǎng)附近的中轉(zhuǎn)場(chǎng)，維修工廠還可以充分利用順豐的物流體系，收貨之后就立刻進(jìn)入維修流程，修好寄出，中間的流轉(zhuǎn)時(shí)間被縮減。

工廠作業(yè)模式還為豐修帶來(lái)了另一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是讓其具備了全國(guó)布局的能力。例如，北京工廠可覆蓋華北地區(qū)的訂單，上海工廠覆蓋華東地區(qū)，成都工廠覆蓋西南地區(qū)，7個(gè)維修中心基本覆蓋了全國(guó)市場(chǎng)，這種全國(guó)布局契合了很多智能硬件廠商的需求。

智能硬件廠商為了服務(wù)其全國(guó)用戶，需要在各地存儲(chǔ)及管理配件，豐修維修工廠直接把維修到管理的一些列問(wèn)題解決，甚至還能幫助廠商進(jìn)行配件采購(gòu)。再加上順豐的物流體系觸及消費(fèi)者，豐修因此得到很多智能硬件廠商的認(rèn)可，比如三星、華為、華碩、大疆等。

內(nèi)外兼修等風(fēng)來(lái)

雖說(shuō)智能硬件到了市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)期，但國(guó)內(nèi)的現(xiàn)實(shí)情況是：除了手機(jī)，其他品類的智能硬件尚未出現(xiàn)爆款，廠商們處在一種等風(fēng)來(lái)的狀態(tài)。作為智能硬件行業(yè)的服務(wù)商，豐修倒是未雨綢繆，為迎接智能硬件市場(chǎng)的爆發(fā)做好了準(zhǔn)備，既包括內(nèi)部管理層面的準(zhǔn)備，也包括對(duì)外的策略。

內(nèi)部管理的關(guān)鍵是降本增效。豐修既要覆蓋新品類，又要考慮到新品類的維修需求零散，必須保持整體的維修效率。為此，豐修的方式是把維修工程師培養(yǎng)成通才。

具體來(lái)說(shuō)，豐修內(nèi)部將工程師分為五個(gè)職級(jí)，一級(jí)、二級(jí)工程師只能維修手機(jī);當(dāng)工程師達(dá)到三級(jí)水平，就不限于維修手機(jī)，比如可以維修智能手表、智能門鎖等多品類;同樣的道理，四級(jí)、五級(jí)工程師則需要會(huì)修多品類智能硬件，最終甚至能維修工業(yè)機(jī)器人。

這樣的培養(yǎng)方案讓豐修的工程師勝任多品類維修，對(duì)于工廠內(nèi)的工程師，管理層只需要合理安排這些工程師的排班，就能保證整體的產(chǎn)出效率。對(duì)于上門維修工程師，豐修不限制上門維修工程師的接單類型，除了修手機(jī)之外，工程師還可以維修其能力范圍內(nèi)的其他智能硬件，多勞多得。

對(duì)于外部合作，豐修目前采取靈活的合作模式，因?yàn)椴煌奉惖挠布m合的維修方式不同，有些適合在寄修方面合作，有些只合作上門修，又或者只在某些區(qū)域合作，具體根據(jù)硬件廠商的需求而定。

豐修戰(zhàn)略規(guī)劃負(fù)責(zé)人涂自明表示，很多智能硬件廠商沒(méi)有意識(shí)到維修的重要性，維修不僅是補(bǔ)足硬件廠商的售后能力，還可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)前端產(chǎn)品設(shè)計(jì)。比如，豐修在服務(wù)B端客戶時(shí)會(huì)制做一份硬件分析報(bào)告，從技術(shù)角度分析產(chǎn)品哪些部位故障率高，以及客戶愿意支付多少維修費(fèi)，從此類細(xì)節(jié)入手幫廠商了解自己的客戶群體。

在筆者看來(lái)，豐修一方面服務(wù)企業(yè)客戶，一方面服務(wù)消費(fèi)者客戶，是一個(gè)野心足夠大的玩家。但是野心意味著更大的挑戰(zhàn)，豐修既要在服務(wù)C端的互聯(lián)網(wǎng)維修品牌中做出影響力，又要應(yīng)對(duì)服務(wù)B端客戶的傳統(tǒng)工廠。在順豐的品牌賦能之下，豐修能否在維修市場(chǎng)拼殺出一席之地，這將是行業(yè)接下來(lái)一大看點(diǎn)。

文章來(lái)源于億歐網(wǎng) 莊亦諧