盛夏的中午，驕陽(yáng)似火。
窗外不斷有汽車駛過的聲音傳來(lái)，驚擾了美夢(mèng)，迷糊的睜開雙眼，習(xí)慣性地打開Foxmail，卻感覺哪里不對(duì)勁，Ah... ...
好吧，我忘了自己已轉(zhuǎn)型，沒什么郵件要回復(fù)的了。
查看Foxmail，機(jī)械性地記憶行為使然。因?yàn)檫^往的十年貨代業(yè)務(wù)生涯，每一天我都要收發(fā)郵件。
我很喜歡收到新郵件詢盤時(shí)的那種感覺，那種不期而至的機(jī)會(huì)讓人甚是愜意。我也無(wú)比期待客戶的訂單確認(rèn)郵件，每一句客戶的肯定或者贊許都讓人歡欣鼓舞。
每個(gè)貨代人都會(huì)接觸郵件，也會(huì)寫郵件，但要寫好，將其玩出花來(lái)，可并不容易。
我是個(gè)內(nèi)向的人，不擅長(zhǎng)直面與客戶談判，郵件天然適合我這種性格。十年里，我寫過數(shù)十萬(wàn)封郵件。每一個(gè)主題，每一個(gè)句子，都見證并丈量了我的貨代十年。
如此，今天很認(rèn)真地和大家聊一聊（貨代英語(yǔ)）郵件那些事兒。
文章萬(wàn)余字，是我最用心的文章之一。作為我過去10年業(yè)務(wù)的總結(jié)，我力圖系統(tǒng)、全面、深刻、實(shí)用。趕時(shí)間的朋友，拿走思維導(dǎo)圖看大綱即可。喜歡深度閱讀的朋友，耽誤些時(shí)間，不過我相信你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有你需要的東西。
1. WHY
國(guó)際貨代是國(guó)際貿(mào)易的一環(huán)。
Email不可或缺，對(duì)我們這種做FOB海外直客的貨代來(lái)說，更是如此。
從我一進(jìn)這個(gè)行業(yè)，我便被告知英文的工作環(huán)境，Email是最基礎(chǔ)的溝通工具。事實(shí)上，也的確如此，我每天的銷售工作都基于郵件。從業(yè)務(wù)開發(fā)（報(bào)價(jià)、談判、跟進(jìn)）到售后維護(hù)（賀卡祝福、處理異議等），無(wú)一不是Email的形式。
國(guó)際貿(mào)易中，我們與絕大多數(shù)海外客戶都見不著面，需要一種低成本的方式解決溝通的問題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，各種線上溝通工具呈現(xiàn)在我們面前。
但較之于Skype, WhatsApp, Wechat, Trade Manager等即時(shí)聊天工具，Email具有不可替代的優(yōu)勢(shì)和作用，這由郵件的特殊性質(zhì)決定。
1. 郵件是一種正式的商務(wù)語(yǔ)言。和口頭交流的社交化個(gè)性化相比，郵件是書面化的，主體是文字內(nèi)容，圖片、表格、附件只是一種輔助，文字為主的信息交互方式讓人更關(guān)注事實(shí)而不是感受，多了一點(diǎn)理性后的思考和商業(yè)環(huán)境里大家追求的共性。
2.郵件便于保存數(shù)據(jù)和追溯信息。郵件可以使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則。同時(shí)，郵件具有歷史檔案的功能，可以方便的整合分散的信息，充當(dāng)意見不合與糾紛爭(zhēng)端的證明。因此，郵件具有很強(qiáng)的商業(yè)和法律效力。
基于此，在國(guó)際貨運(yùn)代理這個(gè)仍舊很傳統(tǒng)的行業(yè)里，我們離不開郵件，它目前并將在很長(zhǎng)時(shí)間里作為我們與客戶溝通的主要方式。它占據(jù)了我們?nèi)粘９ぷ鞯慕^大部分時(shí)間，是我們生活的基本組成。
只是一些貨代新人，甚至一些職場(chǎng)老鳥，不在乎郵件這一最重要的基礎(chǔ)溝通方式，卻癡迷于所謂的銷售技巧，忽視了溝通本身，導(dǎo)致業(yè)績(jī)不佳、工作延誤、甚至造成不必要的誤解。
可以說，看一個(gè)職場(chǎng)人的成熟度與職業(yè)化，看他郵件就夠了。
郵件是基本功。做好貨代，做好業(yè)務(wù)，先從郵件開始。
2. WHERE
說起郵件，我們從收發(fā)郵件的郵箱談起。
郵箱有兩種類別，服務(wù)于兩種郵件應(yīng)用場(chǎng)景。主流的郵箱用作正常的業(yè)務(wù)郵件往來(lái)，另一種郵箱則專門以推廣為目的進(jìn)行郵件群發(fā)。
主流郵箱以正常業(yè)務(wù)往來(lái)的目的的郵箱，我們亦可以進(jìn)行分類：
之所以要分類，理清郵箱的性質(zhì)，是因?yàn)樵趪?guó)際貨代這種對(duì)外貿(mào)易的商業(yè)行為中，選擇合適的郵箱之于郵件至關(guān)重要。
一個(gè)好的郵箱，可以讓郵件信息不會(huì)被泄露，保障買賣雙方交易安全。另外，讓郵件能安全送達(dá)，避免被當(dāng)作垃圾郵件“誤殺”。
基于安全性與送達(dá)率的考慮，企業(yè)郵箱應(yīng)當(dāng)是我們的首選。至于選擇哪個(gè)企業(yè)郵箱服務(wù)商，則是個(gè)人對(duì)品牌的喜好和成本考慮的問題。無(wú)論選擇哪個(gè)，基本效果都是一樣的，因?yàn)猷]箱設(shè)置，通訊協(xié)議和操作界面習(xí)慣基本一致。
無(wú)論如何，不要用私人郵箱作為工作用途長(zhǎng)期使用就對(duì)了。
私人郵箱在安全性上沒有保證，萬(wàn)一哪天被騙子盯上，又或者利用釣魚郵件詐騙，那很有可能就會(huì)造成巨額經(jīng)濟(jì)損失。且私人郵箱會(huì)經(jīng)常收到一大堆垃圾郵件，自己發(fā)出的正常郵件也容易被客戶屏蔽，造成誤解或者耽擱等不必要的麻煩。
PS : 企業(yè)郵箱的技術(shù)設(shè)置一個(gè)正式的企業(yè)郵箱能塑造企業(yè)品牌形象。
通俗點(diǎn)說，也就是郵箱后綴是公司名稱或者品牌詞，而不是第三方的公共郵箱服務(wù)商的名稱。
以我在貨代說網(wǎng)站（域名
http://lawnwing.com）的郵箱paul@lawnwing.com為例：
1. 郵箱從域名而來(lái)
給域名添加一條MX郵箱域名解析
2.購(gòu)買郵箱服務(wù)
我自己一直用的是阿里云企業(yè)郵箱，注冊(cè)域名時(shí)免費(fèi)送的10個(gè)賬戶，現(xiàn)在單買500/年。
3.解析生效后，訪問郵箱
以管理員身份postmaster登錄，有些是webmaster, admin之類。進(jìn)入郵箱管理后臺(tái)后后，創(chuàng)建子郵箱賬戶paul@lawnwing.com，賦以子賬戶權(quán)限密碼等。
大家用的工作郵箱 sophia@xxx.com，sales01@xxx.com, 以及在Email Direct Marketing （EDM）郵件營(yíng)銷中常見的 team@xxx.com, rates@xxx.com , noreply@xxx.com等都是這么一個(gè)技術(shù)創(chuàng)建過程。
核心提示是
選擇一個(gè)好的域名，因?yàn)樗P(guān)乎客戶對(duì)品牌的認(rèn)知和郵件的成功率。
盡量用簡(jiǎn)短好記的域名，慎用中橫線“-”和非主流后綴“.cc, .online, .net 之類”。延伸閱讀：《一站成名（域名）：你家公司網(wǎng)址值多少錢？》
群發(fā)郵箱群發(fā)郵件開發(fā)Group Mail 和 EDM郵件營(yíng)銷是當(dāng)前國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域除了B2B網(wǎng)站外盛行的業(yè)務(wù)開發(fā)方式。
市面上有無(wú)數(shù)的郵件群發(fā)軟件，每個(gè)都聲稱單日百萬(wàn)級(jí)別的郵件發(fā)送能力和90%以上的郵件送達(dá)能力，讓人砰然心動(dòng)，躍躍欲試。
但我除了在新人階段做過幾次嘗試外，后面再也沒有以郵件群發(fā)的方式來(lái)開發(fā)客戶。這是我了解郵箱的工作原理的緣故。
Email是在上世紀(jì)80年代發(fā)明的產(chǎn)物，它的技術(shù)核心在于電子郵件簡(jiǎn)單傳輸協(xié)議(Simple Mail Transfer Protocol,簡(jiǎn)稱SMTP)。SMTP是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的基于文本的協(xié)議，在其之上指定了一條消息的一個(gè)或多個(gè)接收者，然后消息文本便會(huì)被傳輸。郵箱，即郵件傳輸代理便產(chǎn)生了，它將SMTP實(shí)現(xiàn)為一個(gè)客戶端（消息的發(fā)送者）或一個(gè)服務(wù)器（消息的接收者）。
懂點(diǎn)技術(shù)的程序員都可以做一個(gè)SMTP群發(fā)郵件軟件，所以郵件群發(fā)軟件多如牛毛。
但發(fā)什么內(nèi)容、發(fā)多少信在于我們，而是否攔截郵件、把郵件放到收件箱或者垃圾箱，決定權(quán)在對(duì)方。就算郵件能成功抵達(dá)，還得看對(duì)方是否打開它。
所以，郵件群發(fā)很容易，想有效果很難。基于此，我自己便有了先進(jìn)行客戶調(diào)研，再進(jìn)行一對(duì)一的郵件開發(fā)的習(xí)慣（延伸閱讀：我的成交秘籍，都藏在這個(gè)習(xí)慣里）。
我也建議大家打消尋找靠譜的郵件群發(fā)軟件的念頭，全自動(dòng)、工具采集的郵件群發(fā)，沒有多大意義。當(dāng)然，這也不是絕對(duì)的，也會(huì)有收到客戶回信的時(shí)候，可是又有幾個(gè)能產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的下文呢？
3. WHAT
既然談到群發(fā)郵件的不靠譜，那就有必要了解正常的業(yè)務(wù)來(lái)往郵件該是什么樣子。
郵件是以文字傳播為主的溝通方式，是一種正式的商務(wù)語(yǔ)言。
文字是內(nèi)容的基礎(chǔ)形態(tài)，正式是語(yǔ)氣的一種形式，郵件屬于視覺傳播營(yíng)銷的一部分。這樣，我們看到的每一封郵件都可以從內(nèi)容、語(yǔ)氣與視覺印象上進(jìn)行解構(gòu)剖析。
由此，我們可以得出（英文）商務(wù)郵件的特點(diǎn)或者說什么才算是好的郵件：
有價(jià)值的內(nèi)容商務(wù)郵件往來(lái)，談的都是生意，交易與錢。
雖然會(huì)有一些贊許感謝的客套話與人情往來(lái)的祝福問候等，但那些都是次要的。
《底層認(rèn)知：高利潤(rùn)是如何煉成的》一文里，談到過價(jià)值大于價(jià)格時(shí)，交易才會(huì)產(chǎn)生。
具體就貨代業(yè)務(wù)而言，郵件的核心一定是圍繞著客戶的核心問題與需求，在不斷地解決問題與滿足需求中，為客戶帶去價(jià)值。
在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的文字信息溝通中，郵件承載著通過內(nèi)容傳遞價(jià)值的重任。所以，一封優(yōu)質(zhì)的郵件一定具備價(jià)值性的內(nèi)容信息：
* 建設(shè)性的指導(dǎo)意見
* 針對(duì)性的解決方法
* 及時(shí)、詳細(xì)的反饋
* 多維度的報(bào)價(jià)方案
... ...
在貨代商務(wù)英語(yǔ)郵件中，至始至終，我們都應(yīng)該學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上思考問題，為其提供有價(jià)值的內(nèi)容，而不是我們自己想說的一堆廢話。
恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣口吻有一種觀點(diǎn)：兩個(gè)人的溝通30%靠的是內(nèi)容，70%靠的是情緒。
郵件主要靠文字內(nèi)容來(lái)傳遞信息，因?yàn)楸舜丝床坏?，作為發(fā)信者，郵件并不能完全反映我們所想要表達(dá)的情緒。而對(duì)收件人客戶而言，他只能通過字里行間揣測(cè)我們的語(yǔ)氣，與感受我們的情緒。
這種信息傳遞的缺失，讓我們很容易造成誤解。有時(shí)候明明很溫和的詞句，卻被對(duì)方誤解為指責(zé)或者挑釁。
因此，我們首先需要心懷善意，以誠(chéng)待人。
郵件是正式的商務(wù)語(yǔ)言。商務(wù)往來(lái)中，雙方都是平等的。商務(wù)合作中，我們也希望是順暢的。
只有
以善意和真誠(chéng)為出發(fā)點(diǎn)，我們才能從源頭極大限度地避免郵件中不恰當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)氣與情緒，引發(fā)對(duì)方不適。
需要注意的是，善意和真誠(chéng)并不等于過分熱情與討好。
尊重和信任是相互的，如果是客戶選擇了詆毀與背叛，我們則需要以強(qiáng)烈的語(yǔ)氣來(lái)捍衛(wèi)我們的立場(chǎng)與利益，斷不能低三下四、忍氣吞聲。
良好的視覺印象郵件是看得見的書面語(yǔ)言，作為視覺營(yíng)銷的一個(gè)重要場(chǎng)景，這種每天都會(huì)接觸到視覺上的觀感和體驗(yàn)會(huì)潛移默化地影響一個(gè)人的行為，尤其是在信息爆炸的時(shí)代。
看臉的年份，一封排版精美、簡(jiǎn)潔大方的報(bào)價(jià)郵件，明顯會(huì)比錯(cuò)落粗糙、豆腐塊式的長(zhǎng)文郵件更具競(jìng)爭(zhēng)力。
即使這次價(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)，也將給客戶留下一個(gè)好的第一印象，進(jìn)入下次的備份詢價(jià)供應(yīng)商之列。
對(duì)正規(guī)進(jìn)出口商而言，他們也需要每天查閱郵件。郵件處理也是他們?nèi)粘９ぷ鞣浅Ｖ匾囊徊糠帧?br>
毫無(wú)疑問，如果一個(gè)公司或者銷售個(gè)體在郵件上納入視覺營(yíng)銷的考量，客戶將第一時(shí)間識(shí)別他們的郵件，不會(huì)讓客戶產(chǎn)生千篇一律的視覺疲勞不說，光這種審美上的堅(jiān)持無(wú)形中就賦予了客戶一定的品牌認(rèn)知與認(rèn)同。
因?yàn)槠烈彩且环N實(shí)力。
4. WHEN
明確了什么樣的郵件才算是卓越的，有必要再了解及時(shí)回復(fù)郵件的重要性。因?yàn)樘热羿]件都不能及時(shí)回復(fù)的話，郵件寫的再好，也是徒勞的。
郵件的FAST REPLY快速回復(fù)不光是簡(jiǎn)單的禮貌問題，它更是一個(gè)職場(chǎng)人的職業(yè)素養(yǎng)問題，忽略它表明你不關(guān)心問題或者不關(guān)心對(duì)方，所以你看到操作同事們總是加班加點(diǎn)的處理各種郵件，我為她們代言，感恩。
快速回復(fù)客戶也是衡量一個(gè)貨代業(yè)務(wù)專業(yè)水平的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)便是在拖延和怠倦中流失的。（ 延申閱讀：躺平？懶人業(yè)務(wù)的秘籍）所以貨代老鳥們總是傾向于第一時(shí)間回復(fù)客戶的郵件詢價(jià)與訂單咨詢。
但
快速回復(fù)，并不意味著所有郵件都能第一時(shí)間回復(fù)。
受制于時(shí)差，有時(shí)當(dāng)來(lái)郵時(shí)，我們正熟睡或者在假期途中，這時(shí)我們可以提前通過郵箱自動(dòng)回復(fù)的形式，給予發(fā)信者一個(gè)簡(jiǎn)單的原因與提示，告知回復(fù)時(shí)間。如果是網(wǎng)站在線詢價(jià)，可以像《貨盤實(shí)單筆記2：一個(gè)拼箱，一個(gè)舉動(dòng)，一次秒殺，一萬(wàn)利潤(rùn)》那樣，通過郵箱自動(dòng)回復(fù)幾篇有價(jià)值的文章，在我們回復(fù)客戶前就給客戶留下一個(gè)好印象。
事實(shí)上，也
不是所有的郵件都需要即刻回復(fù)。
像有些詢盤郵件，我會(huì)刻意留意時(shí)差，比如歐洲客戶的報(bào)價(jià)，我通常在下午回復(fù)，這樣客戶那邊剛好是早上上班時(shí)間，他打開郵箱時(shí)，郵件就在最頂端，不會(huì)被其它垃圾郵件淹沒或者相對(duì)于后看的同行報(bào)價(jià)先入為主。
針對(duì)一些客戶的郵件抱怨和投訴問題，我也會(huì)留一定的時(shí)間（當(dāng)然不會(huì)太長(zhǎng)，不超過一天），讓他先冷靜一下。急沖沖的回復(fù)容易激化矛盾，讓自己陷入被動(dòng)，耗費(fèi)時(shí)間，而怠慢更為重要的VIP客戶。
有些時(shí)候，甚至是需要避免郵件溝通的。1）當(dāng)你處于激烈的負(fù)面情緒時(shí)。
發(fā)出去的郵件，潑出去的水，白紙黑字。如果是自己因?yàn)榍榫w問題，怒氣沖沖地發(fā)郵件去質(zhì)疑，抱怨或者指責(zé)客戶，情緒很容易擴(kuò)大化，倘若你還群體抄送的話，挽回客戶斷無(wú)可能。
2）話題復(fù)雜，需要多方，多人深入解釋或討論的內(nèi)容。
這時(shí)，視頻電話會(huì)議或者線上溝通軟件的群組討論明顯比郵件更具效率。
3）需要保密的內(nèi)容，較為敏感的話題。
如在談?wù)搨蚪穑ㄑ由扉喿x：業(yè)務(wù)開發(fā)的渣男邏輯），這種不能拿上臺(tái)面正大光明討論的事情時(shí)，面對(duì)面的溝通或者電話最為合適，線上溝通其次。在商務(wù)郵件中是不方便說此種話題的，容易作為證據(jù)被人抓住把柄。
4）需要對(duì)方立刻反饋的內(nèi)容
如現(xiàn)在需要客戶一個(gè)授權(quán)確認(rèn)，或者急需客戶提供一個(gè)文件與信息，否正會(huì)產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果時(shí)，直接電話吧，郵件后補(bǔ)。
如此，根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，因時(shí)選擇郵件事半功倍。
5. WHO
一封郵件涉及到三個(gè)溝通的對(duì)象：發(fā)件人，收件人，抄送者。
發(fā)件人
上文WHERE部分中，我們提到單個(gè)具體的子企業(yè)郵箱由域名而定，之后通過郵箱解析，再以管理員身份創(chuàng)建而來(lái)。
無(wú)論你的郵箱是以名稱開頭（paul@），還是以其它通用的身份sales01@,sales@, rates@, inquiry@,info@… ，都是可以設(shè)置郵箱的名字的。
還是那句話：郵件是正式的商務(wù)語(yǔ)言，所以一定要將郵箱顯示名稱，建議用自己英文名字+公司名，如Paul-Lawnwing作為我們的工作郵箱名稱。如果是功能郵箱，則以公司名直接命名。如team@lawnwing.com 標(biāo)注Lawnwing就可以了，因?yàn)檫@是公司行為。
一定不要讓收件人猜你是誰(shuí)。很簡(jiǎn)單的道理，當(dāng)客戶有很多郵件時(shí)，他也會(huì)分輕重緩急，優(yōu)先查看已知身份的郵件。對(duì)于陌生郵件，都會(huì)有一定的警惕性。
然后，條件允許（公司同意，自己能勝任）的情況下，建議除主業(yè)務(wù)郵箱賬號(hào)外，開通與運(yùn)多個(gè)通用郵箱賬號(hào)發(fā)郵件，比如manager@, support@, team@, 扮演多重虛擬身份，以應(yīng)對(duì)不同的情況。（延伸閱讀：我的多重影分身之術(shù)）
再有，如果是郵件群發(fā)，以我們銷售個(gè)體的郵箱作為發(fā)送人是不合適的。在那些品牌公司的許可式訂閱郵件中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)都是以公司的名義，以rates@, noreply@, marketing@之類的前綴公司郵箱作為發(fā)件人，這樣可以凸現(xiàn)公司的品牌價(jià)值。用一個(gè)銷售個(gè)體的郵箱作為群發(fā)推廣，顯得公司太小了，不是那么正式專業(yè)。
收件人
人與人的溝通，第一句話總是要
稱呼與問候?qū)Ψ?/b>的。
不管是"Hi Mike"還是“Dear Mike”都能提現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。
如果連收件人名字都不提，直接說“喂，你過來(lái)呀” 未免也太不禮貌了，談何信任？
當(dāng)然，在一些情況下（如開發(fā)信），會(huì)有不知道收件人名字的時(shí)候，這樣可以以公司名代替，如Dear Lawnwing Colleagues, 這樣提及了身份認(rèn)同，會(huì)提醒郵件是面向他們的，最起碼不是那種滿大街的群發(fā)，也會(huì)比Dear, Dear sir or madam，Dear who may concern 更親切些，更讓人接受。
此外，郵件的收件人是直接負(fù)責(zé)人，理應(yīng)對(duì)郵件響應(yīng)與回復(fù)的人。所以，最好只有一個(gè)收件人，其它相關(guān)人員放入抄送對(duì)象。
如果要提醒抄送中的對(duì)象B回復(fù)，則可以輔之以：
Dear A
@B 或者cc B
…
的表述。
還有，不要當(dāng)著所有人的面，對(duì)收件人不停的Re（回復(fù)）。
這樣，恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件人、拿捏好分寸是為有效溝通。
抄送者
一個(gè)訂單的背后，是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。
我們很難依靠客戶和我們自己兩個(gè)人完成一個(gè)全程的訂單交付。
由此，我們需要抄送郵件給團(tuán)隊(duì)中的相關(guān)人員。他們可能是我們和客戶的上級(jí)主管，也可能是平級(jí)同事，或者下級(jí)輔助。
一個(gè)公司內(nèi)，都有一定的上下層級(jí)關(guān)系，國(guó)外也不例外。
所以，在商務(wù)英語(yǔ)郵件中，也需注重抄送。
不可漏掉關(guān)鍵抄送對(duì)象，尤其是客戶提醒要抄送的對(duì)象，這樣需補(bǔ)發(fā)郵件，降低工作效率，也是不專業(yè)的表現(xiàn)，無(wú)疑客戶對(duì)我們的信任會(huì)減值。
不可輕易將第三方納入抄送群體。如我們和客戶直接的貨運(yùn)安排郵件，沒必要把供應(yīng)商放進(jìn)來(lái)一起討論，這樣可以防止轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)供應(yīng)商知道我們的報(bào)價(jià)等敏感與機(jī)密信息，造成被供應(yīng)商搶客戶的尷尬。
更不可跳過收件人，而直接越級(jí)聯(lián)系抄送人（通常是他的主管上司），這種行為對(duì)收件人是一種非常大的冒犯和不尊重，很容易引起客戶的強(qiáng)烈不滿甚至合作的終止。
再有，如果抄送的群體比較多，應(yīng)按收件人的所屬部門和職位等級(jí)高低進(jìn)行排列，這是基本的郵件禮儀。
6.HOW
郵件是書面語(yǔ)言。
基于此，一封郵件中最重要的是可撰寫（編輯）部分，即主題和正文，也就是怎樣寫高質(zhì)量的郵件。
這是大家最為關(guān)心的話題，也是最值得深思與討論的地方。
我們從第一性原理出發(fā)， 為什么寫郵件？
Email是書面化的溝通方式，商務(wù)郵件是正式的語(yǔ)言，它可以作為信息保存和追溯使用，具備商業(yè)和法律效力。
由此，區(qū)別于私人書信，商業(yè)Email是有著諸多的規(guī)范、要求和原則的，我們謂之為郵件禮儀。只是全球各國(guó)風(fēng)俗不同，行為模式也不盡一致，一根網(wǎng)線連接彼此，郵件禮儀很難有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。
不過在商業(yè)的世界里，商業(yè)郵件需要秉承一些大家都認(rèn)同的共性：
高效
商業(yè)講求效率，商務(wù)往來(lái)中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得為他節(jié)省時(shí)間。表現(xiàn)在電子郵件方面就是：把有價(jià)值的信息最快、最直接地提供給對(duì)方。這符合前文中高質(zhì)量郵件有價(jià)值的內(nèi)容的特點(diǎn)。
但有不少同行朋友寫郵件的時(shí)候， 忽視了這一點(diǎn)，總喜歡深思熟慮或者拖沓磨嘰，結(jié)果就是郵件越寫越長(zhǎng)，等到客戶電話來(lái)催了才將郵件發(fā)出去，到最后價(jià)值沒有傳遞出去，成了垃圾。
解決辦法有兩個(gè)：
1）明確郵件主題
要讓收件人看標(biāo)題就明白你要將說什么內(nèi)容，當(dāng)然也便于郵件分類保存后的搜索、查閱。
所以主題不可空白，也不可空洞。
例如：當(dāng)客戶在最初的詢價(jià)郵件中只寫了shipping作為主題，那當(dāng)我們回復(fù)客戶給他報(bào)價(jià)時(shí)就要修改主題了，比如 Re Alex : 1 x 40 HC Shenzhen-Los Angeles | FREIGHTPAUL (公司名）。這樣客戶一眼就知道這是一封來(lái)自哪個(gè)公司的報(bào)價(jià)郵件，這便是信息傳遞的準(zhǔn)確與快速性。
再如：訂艙后的訂單跟進(jìn)，就別用原始報(bào)價(jià)主題了，可以加入訂單號(hào)與客戶PO號(hào)，方便雙方今后檢索相應(yīng)訂單。如 LP2D03304K SHENZHEN-LOS ANGELS FP202204508
對(duì)應(yīng)的，主題也不能泛長(zhǎng)。
不要直接把正文寫在主題欄里。
回復(fù)郵件太多次時(shí)最好修改下主題，防止“RE：RE：RE：RE”這樣疊加蓋樓。
一封郵件一個(gè)主題，不要大雜燴的在一個(gè)主題訂單下討論多個(gè)訂單問題。
還有，主題里面千萬(wàn)不要出現(xiàn)錯(cuò)別字，如果有群體抄送的話，主題創(chuàng)建者的不細(xì)心將暴露給所有人，對(duì)個(gè)人與公司的好感與否都是最直接的影響。
2 ）控制郵件正文字?jǐn)?shù)
除郵件和異議處理（因?yàn)樯婕暗秸摀?jù)）郵件外，對(duì)于一般性的一兩個(gè)問題的回復(fù)，我自己的郵件基本會(huì)控制在一兩句話，50個(gè)單詞內(nèi)，極少超過100個(gè)單詞。
如客戶問提單和貨運(yùn)動(dòng)態(tài)時(shí)，
我這樣回復(fù)：Please see the B/L as attached. Vessel have departed on April 21th. ETA June 2rd. Here is the cargo tracking status online.
甚至更簡(jiǎn)單：Enclosed please find the B/L. ATD April 21, ETA Jun 2. 然后插入截屏信息。
《一個(gè)SEO眼中的開發(fā)信》一文中, 我歷數(shù)了垃圾郵件的7大通病，其中一條就是郵件冗長(zhǎng)，重復(fù)堆砌。
大部分客戶，尤其是大客戶與戰(zhàn)略客戶，是沒有時(shí)間細(xì)看這些冗長(zhǎng)的豆腐塊郵件的。
所以，
少一些無(wú)關(guān)緊要的客套話( 如一個(gè)勁的說謝謝你的支持，或者期待合作之類），
鍛煉自己短句結(jié)構(gòu)化的表達(dá)能力：
什么原因，
給予對(duì)方明確的指引，
明確什么時(shí)間，
完成什么工作，
如何做，
什么效果等
用簡(jiǎn)單詞匯和句子，把要描述的內(nèi)容敘述清楚、表達(dá)清晰，不出現(xiàn)晦澀難懂的語(yǔ)句，這樣言簡(jiǎn)意賅地傳遞信息。
如此，牢記要寫高效傳遞價(jià)值信息的商務(wù)郵件。
正式
但倘若太過直接，惜字如金，難免會(huì)造成收件人不適，這時(shí)我們就需要注意語(yǔ)氣，也就是高質(zhì)量郵件的第二個(gè)特點(diǎn): 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣口吻。
郵件是正式的書面和商業(yè)語(yǔ)言。郵件的遣詞造句是有一定考量的，字里行間都會(huì)影響到語(yǔ)氣。具體來(lái)說，有這么些值得注意的地方。
1）多用謙恭的語(yǔ)氣
以“Please請(qǐng)”、“Thank you謝謝”、“Could you help with ...您可以幫忙..."之類的詞表達(dá)友善：
對(duì)比一下 Please see the B/L as attached. 和 Attached the B/L. 前者是不是更易讓人接受？
2）盡量多用書面規(guī)范語(yǔ)，口語(yǔ)只作為點(diǎn)綴。
如 Inform，Advice 代替Tell;Therefore代替 So ; With regarding to，As for 代替 About;
對(duì)比下：Thank you reaching out to us regarding... 和 Thank you for your email. We note your request of ...
Can you please help us with .... We will be very happy. Thank you in advance.
和 ....will be much appreciated 或者We would be grateful if you could…
如How do you think our quotes ?
VS: Feel free to advise your comments or questions...
3) 少用否定，負(fù)面的詞匯，而代之以肯定和積極的表述
我們需要刻意避開No, not, Can't, But等詞，而多用Yes, Can，just ，Believe以強(qiáng)化客戶的信任和好感。
如：
Supplier said cargo haven't been ready until next week, so we haven't book the vessel yet. 這里出現(xiàn)了兩個(gè)not， 大有逃避責(zé)任甩鍋之感，給客戶帶去的是負(fù)面情緒。
I believe we will book the vessel next week since cargo can be ready then. 而這樣的表述就很明確，believe 和 can 都是很好的正面語(yǔ)氣強(qiáng)化詞。
4）慎用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)符號(hào)
有極少數(shù)新人朋友喜歡將郵件寫的輕松，妄圖傳遞快樂的情緒，比如在郵件中出現(xiàn)lol，笑臉，搞笑GIF圖片等，不能說主觀錯(cuò)誤，只能說不適合郵件應(yīng)用的場(chǎng)景，背離了商務(wù)郵件的正式書面語(yǔ)言的特點(diǎn)，畢竟郵件不是社交軟件。商業(yè)是需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模W(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)顯得輕佻。
簡(jiǎn)潔
高效的郵件回復(fù)要求郵件需要盡可能簡(jiǎn)短，但總有一兩句話說不清楚的時(shí)候，中長(zhǎng)郵件在特定的場(chǎng)景中也是必須的。郵件很長(zhǎng)雖然不影響內(nèi)容的陳述，但會(huì)影響對(duì)方的閱讀體驗(yàn)，直接決定對(duì)方是否有勇氣讀下去。這時(shí)一種細(xì)節(jié)。
這就要求郵件是簡(jiǎn)潔的，和高質(zhì)量郵件的第三個(gè)特質(zhì)：良好的視覺印象相契合。
視覺印象，也便是視覺營(yíng)銷 （延伸閱讀：你和Top Sales的距離，只差一張漂亮臉蛋而已）的考量，注重客戶在閱讀郵件場(chǎng)景下的視覺感受和體驗(yàn)：
通過客戶發(fā)過來(lái)郵件，看郵件簽名，如果只是一個(gè)單純的名稱或者有Send from my iPhone之類的文字提示, 又或者上一封郵件排版錯(cuò)位，沒有了圖片，則對(duì)方用的是手機(jī)查閱郵件。
這時(shí)候，我們?cè)诨貜?fù)郵件時(shí)，盡量不要插入圖片和大的附件。也不要用表格，容易加載不全或者錯(cuò)位排版，有些等級(jí)權(quán)限高的郵箱不顯示HTML，直接亂碼顯示。
盡可能的用純文本格式，注意稍長(zhǎng)的句子和段落進(jìn)行分段，要不然在手機(jī)上看就是豆腐塊文字了，很影響閱讀觀感。
當(dāng)然，大多數(shù)時(shí)候，我們還是以電腦發(fā)送郵件為主，客戶也一樣。所以，PC端有更多需要注意的地方與細(xì)節(jié)：
1）文字
字體
一般郵箱默認(rèn)的是中文宋體與英文Ariel。歐美英文郵件流行Vernada和Calibri這兩個(gè)字體?；谏虅?wù)郵件的正式特質(zhì)，慎用不常用的、很張揚(yáng)的字體寫郵件凸顯個(gè)性。
注意國(guó)內(nèi)之前用微軟雅黑居多，但現(xiàn)在微軟雅黑不可再商用，有侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。
大小
合理的字體大小很重要。太小，客戶看不清，太大，影響觀感。我自己覺得郵件正文字體的設(shè)置在11-12比較合適。
顏色
以默認(rèn)黑色為主，歐美客戶有些也喜歡藍(lán)色。
但一封郵件中的字體顏色，不會(huì)超過3種，慎用紅色批改客戶的話。
大小寫
千萬(wàn)別發(fā)全大寫的英文郵件給歐美客戶，那只是部分非洲和中東客戶才有這個(gè)傾向。
文本裝飾
合理的批注可以起到很好的效果，如用一些中劃線，以示打折或降價(jià) 如USD 3200 USD2700。引用話語(yǔ)時(shí)，輔之以斜體表視；適當(dāng)?shù)慕o一些語(yǔ)句加粗等。切勿沒有重點(diǎn)的提示，全文本加粗與斜體，這會(huì)讓人感覺你在郵件中對(duì)Ta咆哮。
2）版式
段落對(duì)齊
在Email中，段落開始時(shí)避免加空格，這屬于“web時(shí)代新文字排版問題”。
適當(dāng)間距
行間距可以用默認(rèn)間距或1.5倍以內(nèi)的間距，取決于篇幅多長(zhǎng)，更高的間距會(huì)讓閱讀者的視線跳躍過多引發(fā)視覺疲勞。
分段列表
對(duì)于長(zhǎng)文郵件來(lái)說，最重要的就是將其分段，列表展示，這樣才能條理清晰，呈現(xiàn)簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)，方便客戶快速接收信息。
簡(jiǎn)約背景
不要使用有花哨和深顏色的背景，那樣很影響對(duì)方的閱讀體驗(yàn)，商務(wù)郵件頁(yè)面還是干凈一點(diǎn)好，純白或者印有淡素公司LOGO的背景圖片居佳。
3）簽名
郵件簽名-名片是VI設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要元素。
它是最能直觀展示一家公司的表面形象的地方，是讓客戶了解、聯(lián)系與轉(zhuǎn)發(fā)的窗口，也是最容易讓客戶記住的地方。
所以，郵件簽名一定要有，具體的信息包括：姓名、職務(wù)、公司名、電話、郵箱、地址、網(wǎng)址LOGO、社交賬戶、網(wǎng)站、介紹聲明信息等。
至于怎樣的樣式更受歡迎，沒有特定的答案。( 大家可以通過客戶的郵件簽名進(jìn)行仿制。貨代說導(dǎo)航推薦過一個(gè)工具Email signature Generator : https://www.mail-signatures.com/ )
最好公司定制化，而且要統(tǒng)一制式應(yīng)用，這樣才能實(shí)現(xiàn)品牌的輸出和影響。
補(bǔ)充BONUS
郵件安全
1） 謹(jǐn)慎點(diǎn)擊郵件中的網(wǎng)址連接，以及不明來(lái)路的附件（不管是PDF,WORD還是EXL, EXE等格式），釣魚無(wú)從不在。
2） 定期查看郵箱是否有異常登錄，定期修改更新密碼
靈活設(shè)置
1）定時(shí)發(fā)送：如上午就寫好了郵件，設(shè)置定時(shí)發(fā)送，下午客戶上班自動(dòng)推給客戶。
2）優(yōu)先級(jí)：真實(shí)反應(yīng)郵件主題的重要性，不隨便使用緊急標(biāo)識(shí)。
3）閱讀收條：對(duì)一些重要的郵件，可以采取此種方式以確認(rèn)對(duì)方查看了郵件。
附件
1）如果郵件中帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件，如Enclose， Attach等詞匯
2）附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理
3）正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)
4）如果附件過大(不宜超過2MB)，則應(yīng)壓縮或者分割文件
發(fā)送前檢查
1）不要未經(jīng)檢查就匆匆發(fā)送郵件。拼寫錯(cuò)誤，邏輯不通的語(yǔ)句，糟糕的排版，不完整的網(wǎng)址，都會(huì)給客戶造成做事毛躁的印象。
2）另一個(gè)需要檢查的地方是收件人和抄送人，不要錯(cuò)把郵件發(fā)給了不能看的對(duì)象，尤其是一些機(jī)密內(nèi)容，造成不可挽回的損失。
最后的話
做貨代，從寫好郵件開始。
基本功，也是銷售利器，看你能不能玩出花。
群發(fā)沒有多大意義。
你需要高效的傳遞有價(jià)值的內(nèi)容，真誠(chéng)友善的語(yǔ)氣以及結(jié)構(gòu)化的思考。
此外，漂亮也是一種實(shí)力。
細(xì)節(jié)很重要。
文如其人，郵件亦如其人。
這幾天一直在結(jié)構(gòu)化的思考與碼字，這個(gè)潤(rùn)色過程很辛苦。寫到最后，我自己不甚滿意。不知道大家覺得如何，是不是你期待的樣子，如果喜歡的話，賜賞
下期預(yù)告：
從技術(shù)角度看海權(quán)的頂峰與鐵運(yùn)的崛起
文章試圖以詳實(shí)的數(shù)據(jù)和背景資料調(diào)研，從技術(shù)發(fā)展的自然規(guī)律的角度解構(gòu)海權(quán)與陸權(quán)的浮沉，同時(shí)推論海運(yùn)已到頂峰，而鐵運(yùn)將迎來(lái)新的輝煌。
創(chuàng)作說明
本文從宏觀入手，又一次以6W的結(jié)構(gòu)行為，意圖邏輯自洽。這種思考方式，可以讓我不缺東西可寫，很方便的填充素材與內(nèi)容，缺點(diǎn)是不能太深入，只能淺嘗輒止的思考，因?yàn)橐粋€(gè)板塊可能就可以出多篇文章。受篇幅限制，我盡可能的壓縮，讓文章緊湊，嚴(yán)謹(jǐn)。更多細(xì)節(jié)的探討，歡迎留言評(píng)論探討。
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